In dit artikel presenteren wij u een allesomvattende gids voor het ontrafelen van de geheimen van het klanttraject. We duiken in het ingewikkelde web van klantinteracties en bieden u waardevolle inzichten en strategieën om hun reis van begin tot eind te navigeren en te begrijpen.
Bij Survalyzer erkennen we het cruciale belang van inzicht in de nuances van de klantervaring. Daarom hebben we deze uitgebreide gids samengesteld, speciaal op maat gemaakt om bedrijven zoals het uwe te voorzien van de kennis en hulpmiddelen die nodig zijn om de ingewikkelde paden die uw klanten volgen te decoderen.
Marktmanager, productmanager of product owner: voor allen zou het een doel moeten zijn om het dagelijks leven van de klant beter te begrijpen. Een diepgaand begrip van de customer journey is een belangrijke voorwaarde voor een klantgerichte focus van sales en marketing. De fasen die uw klanten doorlopen zijn zeer individueel en moeten worden geanalyseerd en geëvalueerd.
| Klantreis Stap | Beschrijving |
|---|---|
| Bewustwording / Aandacht | De klant is zich bewust van het product. |
| Overweging / Interesse & Verlangen | De klant overweegt het product te kopen. |
| Aankoop / Actie | Het product wordt gekocht. |
| Retentie | Service en ondersteuning versterken de band met de klant. |
| Voorspraak / Loyaliteit | Het onderhouden van de relatie versterkt de loyaliteit van de klant. |
De Customer Journey Map is een krachtig visueel hulpmiddel dat de hele reis van een klant nauwgezet weergeeft. Het dient als een kompas en leidt ons door elke stap die klanten zetten op hun reis naar een product of dienst. Door nauwgezette analyse ontdekken we onschatbare inzichten, waardoor we positieve momenten binnen de Customer Experience (CX) kunnen versterken en uitbreiden, en negatieve ontmoetingen snel kunnen identificeren en oplossen. Door het potentieel van de Customer Journey Map te benutten, ontsluiten wij de mogelijkheid om opmerkelijke ervaringen te creëren die resoneren met klanten, merkloyaliteit bevorderen en bedrijfsgroei stimuleren.
Een van de meest effectieve methoden om de behoeften van doelgroepen te begrijpen is het opzetten van een klantenbril. Door het hele proces van het eerste contact tot de uiteindelijke aankoop door de ogen van de klant te ervaren, worden waardevolle inzichten in de marketingstrategie verkregen.
Customer journey analyse brengt de volgende punten aan het licht:
- Hoe klanten hun reis naar een aankoop ervaren
- De stappen en acties die ze ondernemen
- De touchpoints die ze tegenkomen
- Hun perceptie van het traject
- De frustraties en positieve ervaringen die ze tegenkomen
- De emoties die bij elke stap worden opgeroepen
Door het klanttraject te evalueren, krijgt u meer inzicht in het gedrag van klanten. De vastgestelde touchpoints bieden waardevolle inzichten in hoe u het traject van prospect tot conversie kunt optimaliseren. Informatie kan nu op de juiste plaats (touchpoints), op het juiste moment en in de juiste hoeveelheid worden aangeboden. Bovendien biedt het analyseren van de onderlinge verbanden tussen specifieke touchpoints nog meer inzicht.
De Klantreis is bijzonder intrigerend voor online marketing en digitale kanalen, omdat het gedrag van consumenten nauwkeurig kan worden gevolgd met behulp van trackingtechnologieën. Momenteel wordt tracking vaak uitgevoerd via cookies (tracking cookies zijn kleine bestanden die applicaties op uw computer kunnen opslaan om uw activiteiten te volgen).
De huidige uitdagingen in marketing, communicatie en verkoop wijzen er echter op dat het onvoldoende is om alleen te vertrouwen op trackinggegevens voor het meten van de Klantreis. Er zijn aanvullende meetsystemen nodig om ontbrekende informatie en gegevens aan te vullen.
Met onze geavanceerde enquêtetool, Survalyzer, bieden wij deskundige ondersteuning bij het opstellen van Customer Journey Analyses:
Leg klantpercepties vast door enquêtes te plaatsen bij elk touchpoint (zoals NPS of Customer Effort Score). Survalyzer biedt hiervoor verschillende opties, waaronder het gebruik van URL-variabelen die het touchpoint uniek identificeren. Bereik klanten online en in real-time. De visualisatie van de resultaten wordt gepresenteerd in op maat gemaakte dashboards.
Ontdek onbenut potentieel in uw klantreis. Boek een demo om verborgen kansen te ontsluiten en bedrijfsgroei te stimuleren met Survalyzer.
