Sie möchten die Customer Journey verstehen und mehr über die Erlebnisse Ihrer Kunden erfahren? Dann ist dieser Blog genau das Richtige für Sie.
Egal, ob Sie ein Marktmanager, Produktmanager oder Product Owner sind, es sollte Ihr Ziel sein, den Alltag Ihrer Kunden besser zu verstehen. Ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenreise ist eine wichtige Voraussetzung für eine kundenorientierte Ausrichtung von Vertrieb und Marketing. Die Phasen, die Ihre Kunden dabei durchlaufen, sind höchst individuell und müssen analysiert und ausgewertet werden.
| Customer Journey Step | Description (Beschreibung) |
|---|---|
| Awareness / Attention | Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt. |
| Consideration / Interest & Desire | Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes. |
| Purchase / Action | Das Produkt wird gekauft. |
| Retention | Service und Support stärken die Bindung zum Kunden. |
| Advocacy / Loyalty | Die Pflege der Beziehung stärkt die Kundentreue. |
Das Customer Journey Mapping ist ein (meist) visuelles Hilfsmittel, um die gesamte Reise des Kunden detailliert darzustellen. Es sollen alle Schritte des Kunden auf dem Weg zum Produkt oder zur Dienstleistung analysiert werden, um einerseits positive Momente in der Customer Experience (CX) zu erkennen und auszubauen und andererseits negative Aspekte zu identifizieren und zu beheben.
Eine sehr geeignete Methode, um die Bedürfnisse der Zielgruppen zu verstehen, ist, sich die Kundenbrille aufzusetzen. Aus Kundenperspektive entstehen beim Durchspielen des ganzen Prozesses vom Erstkontakt bis zum Verkaufsabschluss wertvolle Erkenntnisse für die Marketing-Strategie.
Bei einer Customer-Journey-Analyse geht es darum, herauszufinden:
- Wie der Kunde seine Reise bis zum Kauf erlebt
- Welche Schritte er durchläuft
- Welche Handlungen er vornimmt
- Welche Kontaktpunkte bestehen
- Wie er seine Reise wahrnimmt
- Welche negativen und positiven Erfahrungen er dabei macht
- Welche Emotionen bei jedem Schritt ausgelöst werden
Durch die Auswertung der Customer Journey erhalten Sie Einblicke in das Kundenverhalten. Aus den sichtbar gewordenen Kontaktpunkten lassen sich Optimierungsmöglichkeiten ableiten, um den Weg des Interessenten zur Conversion zu verbessern. Informationen können an den richtigen Stellen (Touchpoints) zur richtigen Zeit und in der richtigen Menge bereitgestellt werden. Dabei kann auch analysiert werden, in welchem Zusammenhang bestimmte Touchpoints stehen.
Die Kundenreise ist besonders im Online-Marketing und in digitalen Kanälen interessant, da hier das Verhalten der Konsumenten mithilfe von Trackingtechnologien genau nachverfolgt werden kann. Derzeit erfolgt das Tracking häufig über Cookies (kleine Dateien, die von Anwendungen auf Ihrem Computer gespeichert werden und Ihre Aktivitäten verfolgen).
Aktuelle Herausforderungen im Marketing, in der Kommunikation und im Vertrieb zeigen jedoch, dass eine reine Messung der Customer Journey auf Basis von Trackingdaten nicht ausreicht. Es werden zusätzliche Messsysteme benötigt, um fehlende Informationen zu ergänzen.
Mit unserer hochwertigen Umfrageplattform Survalyzer unterstützen wir Sie kompetent bei der Durchführung von Customer-Journey-Analysen:
- Erfassen Sie die Wahrnehmungen Ihrer Kunden, indem Sie Befragungen an allen relevanten Touchpoints durchführen (z. B. NPS oder Customer Effort Score). Survalyzer bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten dazu, z. B. mithilfe von URL-Variablen, mit denen Sie den Touchpoint eindeutig bestimmen können.
- Sie erreichen Ihre Kunden online und in Echtzeit.
- Die Ergebnisse werden in maßgeschneiderten Dashboards visualisiert.
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