Die Customer Journey verstehen: Ein umfassender Leitfaden für Unternehmen

Die Customer Journey verstehen: Ein umfassender Leitfaden für Unternehmen

Einführung

Sie möchten die Customer Journey verstehen und mehr über die Erlebnisse Ihrer Kunden erfahren? Dann ist dieser Blog genau das Richtige für Sie.

Besseres Verständnis der Kundenreise – wohin auch immer?

Egal, ob Sie ein Marktmanager, Produktmanager oder Product Owner sind, es sollte Ihr Ziel sein, den Alltag Ihrer Kunden besser zu verstehen. Ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenreise ist eine wichtige Voraussetzung für eine kundenorientierte Ausrichtung von Vertrieb und Marketing. Die Phasen, die Ihre Kunden dabei durchlaufen, sind höchst individuell und müssen analysiert und ausgewertet werden.

Schritt für Schritt zum zufriedenen Kunden – die 5 Phasen der Customer Journey

Customer journey steps compared with AIDA
Customer Journey StepDescription (Beschreibung)
Awareness / AttentionDas Bewusstsein für das Produkt wird geweckt.
Consideration / Interest & DesireDer Kunde erwägt den Kauf des Produktes.
Purchase / ActionDas Produkt wird gekauft.
RetentionService und Support stärken die Bindung zum Kunden.
Advocacy / LoyaltyDie Pflege der Beziehung stärkt die Kundentreue.

Die Kundenreise anschaulich machen: Customer Journey Mapping

Das Customer Journey Mapping ist ein (meist) visuelles Hilfsmittel, um die gesamte Reise des Kunden detailliert darzustellen. Es sollen alle Schritte des Kunden auf dem Weg zum Produkt oder zur Dienstleistung analysiert werden, um einerseits positive Momente in der Customer Experience (CX) zu erkennen und auszubauen und andererseits negative Aspekte zu identifizieren und zu beheben.

Customer Journey Map Diagramm auf Deutsch

Kundenorientierung dank detaillierter Analyse

Eine sehr geeignete Methode, um die Bedürfnisse der Zielgruppen zu verstehen, ist, sich die Kundenbrille aufzusetzen. Aus Kundenperspektive entstehen beim Durchspielen des ganzen Prozesses vom Erstkontakt bis zum Verkaufsabschluss wertvolle Erkenntnisse für die Marketing-Strategie.

Bei einer Customer-Journey-Analyse geht es darum, herauszufinden:

  • Wie der Kunde seine Reise bis zum Kauf erlebt
  • Welche Schritte er durchläuft
  • Welche Handlungen er vornimmt
  • Welche Kontaktpunkte bestehen
  • Wie er seine Reise wahrnimmt
  • Welche negativen und positiven Erfahrungen er dabei macht
  • Welche Emotionen bei jedem Schritt ausgelöst werden

Durch die Auswertung der Customer Journey erhalten Sie Einblicke in das Kundenverhalten. Aus den sichtbar gewordenen Kontaktpunkten lassen sich Optimierungsmöglichkeiten ableiten, um den Weg des Interessenten zur Conversion zu verbessern. Informationen können an den richtigen Stellen (Touchpoints) zur richtigen Zeit und in der richtigen Menge bereitgestellt werden. Dabei kann auch analysiert werden, in welchem Zusammenhang bestimmte Touchpoints stehen.

Wie wird die Customer Journey analysiert?

Die Kundenreise ist besonders im Online-Marketing und in digitalen Kanälen interessant, da hier das Verhalten der Konsumenten mithilfe von Trackingtechnologien genau nachverfolgt werden kann. Derzeit erfolgt das Tracking häufig über Cookies (kleine Dateien, die von Anwendungen auf Ihrem Computer gespeichert werden und Ihre Aktivitäten verfolgen).

Aktuelle Herausforderungen im Marketing, in der Kommunikation und im Vertrieb zeigen jedoch, dass eine reine Messung der Customer Journey auf Basis von Trackingdaten nicht ausreicht. Es werden zusätzliche Messsysteme benötigt, um fehlende Informationen zu ergänzen.

Gehen Sie mit Survalyzer auf Kundenreise

Mit unserer hochwertigen Umfrageplattform Survalyzer unterstützen wir Sie kompetent bei der Durchführung von Customer-Journey-Analysen:

  • Erfassen Sie die Wahrnehmungen Ihrer Kunden, indem Sie Befragungen an allen relevanten Touchpoints durchführen (z. B. NPS oder Customer Effort Score). Survalyzer bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten dazu, z. B. mithilfe von URL-Variablen, mit denen Sie den Touchpoint eindeutig bestimmen können.
  • Sie erreichen Ihre Kunden online und in Echtzeit.
  • Die Ergebnisse werden in maßgeschneiderten Dashboards visualisiert.

Christian Hyka

Managing Partner

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