Net Promoter Score – was ist das und wie berechne ich ihn?

Net Promoter Score – was ist das und wie berechne ich ihn?

Sie möchten mit dem Net-Promoter-Score herausfinden, wie zufrieden und loyal Ihre Kunden sind? Dann ist dieser Blog genau das Richtige für Sie.

Was ist ein Net Promoter Score (NPS) und welchen Nutzen hat er?

Das Wort setzt sich zusammen aus „to promote“ (weiterempfehlen, für jemanden oder etwas Werbung machen) und „score“ (Kennzahl, Messwert z. B. eines Tests oder einer Umfrage). Das System um den Net Promoter Score wurde durch Fred Reichheld, Autor und Wirtschaftsstratege entwickelt.

Der Net Promoter Score (kurz NPS) ist eine beliebte und weit verbreitete Messgrösse für Unternehmen, um die Kundenloyalität zu messen und wird vor allem als Methode im Online-Marketing verwendet.

Die Meinung Ihrer Kunden zählt! Als Unternehmen oder Organisation legen Sie Wert auf Kundenzufriedenheit und Sie möchten wissen, ob und warum Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bei Dritten weiterempfehlen würden. Ein Einblick in die Loyalität und die Anzahl der sogenannten Promotoren («Weiterempfehler») ist für die meisten Unternehmen deshalb wichtig. Um diese Erkenntnisse zu erhalten, kann man den Net Promoter Score (NPS) messen.

Was genau wird mit dem NPS gemessen?

Der NPS misst, ob sich ein Kunde mit einer Marke oder einem Unternehmen verbunden fühlt und die Absicht hat, diese bei Dritten weiterzuempfehlen. Konkret wird beim NPS also die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung abgefragt, wodurch das Unternehmen einen Eindruck zur Loyalität seiner Kunden erhält. Wegen der Einfachheit seiner Messung und Umsetzung ist der NPS sehr beliebt bei Unternehmen aus verschiedensten Branchen, denen die Meinung Ihrer Kunden am Herzen liegt.

Es ist wichtig zu wissen, dass nicht alle zufriedenen Kunden loyal sind. Der NPS liefert zwar Daten zur Zufriedenheit, gemessen wird jedoch die Absicht der Weiterempfehlung und somit die Loyalität des Kunden. Wenn Sie während einer NPS-Umfrage eine Kundenzufriedenheits-Umfragedurchführen, fällt auf, dass nicht alle zufriedenen Kunden Promotoren sind.

Wie funktioniert die Net Promoter-Umfrage?

Zum Ermitteln des NPS wird eine schlichte Umfrage an Ihre Kunden, bzw. Nutzer verschickt. Die Umfrage beinhaltet eine zentrale Frage:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Service/unser Produkt/unsere Firma an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen?

Als Antwortmöglichkeiten stehen dem Befragten Werte von 0 bis 10 auf einer Zahlenskala zur Verfügung. Je höher die gewählte Zahl ist, desto grösser ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde Sie weiterempfiehlt. Nachdem der Nutzer die Bewertung anhand der Skala gemacht hat, kann er zusätzliches Feedback abgeben. Dazu steht dem Befragten ein offenes Textfeld zur Verfügung, in das er schriftlich eingeben kann, was ihm besonders gut oder schlecht an Ihrem Produkt/Unternehmen oder an Ihrer Dienstleistung gefällt.

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Zur Berechnung des NPS Wertes, den Ihr Unternehmen erreicht hat,  wird die Zahlenskala in drei Stufen eingeteilt.

Die drei Stufen der Zahlenskala:

  • 9 oder 10 Punkte: Diese Befragten zählen zu den Promotern oder Promotoren, die Ihr Unternehmen sehr positiv bewerten und es weiterempfehlen würden.
  • 7 oder 8 Punkte: Diese Befragten werden als neutral gegenüber Ihrem Unternehmen eingestuft und gelten als sogenannte Passives oder Indifferente, die Ihr Unternehmen zwar nicht weiterempfehlen, jedoch keine negative Kritik anbringen, bzw. Ihrer Reputation schaden würden.
  • 0 bis 6 Punkte: Diese Befragten sind die sogenannten Detractors oder Detraktoren, die Ihrem Unternehmen gegenüber kritisch eingestellt sind und diese Kritik auch zum Ausdruck  bringen und andere Nutzer, bzw. potenzielle Kunden davor warnen, Ihren Service oder Ihre Produkte in Anspruch zu nehmen oder schlechte Rezensionen veröffentlichen.

Zum Berechnen des Scores wird der prozentuale Anteil an Detraktoren vom prozentualen Anteil an Promotoren abgezogen. Die Differenz ergibt dann den Net Promoter Score, der sich zwischen -100 und 100 bewegen kann.

Berechnungs-Beispiel:

20% aller Umfrage-Teilnehmer haben 7 oder 8 Punkte vergeben und gelten als Passives. Sie werden deshalb nicht in der Berechnung berücksichtigt!

Aussage, Ziele und Vorteile des Net Promoter Scores?

Grundsätzlich gilt, dass Unternehmen mit einem höheren NPS als ihre Wettbewerber profitabler sind. Unternehmen mit einem etwas niedrigeren Wert als die Konkurrenz haben es im Vergleich schwerer, Kunden zu binden und profitabel zu wachsen. Wichtig ist vor allem, dass über die Zeit eine Verbesserung Ihres NPS sichtbar wird. Das bedeutet, Sie setzen Verbesserungen um und Ihre Kunden erkennen das durch höhere Loyalität an.

Ziele:

  • Die Kundensicht soll in den Mittelpunkt gerückt und wichtiges Feedback erhalten werden.
  • Ihr Unternehmen wird angeregt, andere Sichtweisen zu bedenken.
  • Unbekannte Probleme werden aufgedeckt.
  • Stärken und Schwächen können besser eingeschätzt werden.
  • Ihr Unternehmen erhöht die Kundenbindung und gewinnt somit mehr Promotoren.

Vorteile:

  • Die Teilnehmerzahl ist bei einem so einfachen und schnell durchführbaren Verfahren wie dem Net Promoter Score vergleichsweise hoch.
  • Viele positive und negative Meinungen können schnell und ohne großen Aufwand wahrgenommen sowie positiv und negativ eingestellte Kunden identifiziert werden.
  • Die gewonnenen Erkenntnisse helfen bei der Umsetzung, die Customer Experience zu verbessern, bzw. das Kundenerlebnis zu optimierten.
  • Die Befragung und die Antwortmöglichkeiten sind standardisiert, was den Vergleich mit der Konkurrenz ermöglicht (Benchmarking). Ihr Unternehmen kann so wichtige Schlüsse darüber ziehen, wo es im Markt steht.

Neben den Vorteilen des Systems rund um den NPS gibt es trotzdem noch einige Punkte, bzw. Schwachstellen, die zu beachten sind:

  • Insgesamt gibt es grosse Unterschiede zwischen verschiedenen Branchen. Daher macht es keinen Sinn einen bestimmten Wert als „guten oder idealen NPS“ festzulegen.
  • Auch kulturelle Unterschiede, was die Bewertungs-Tendenz betrifft, sollten berücksichtigt werden.
  • Die Unterscheidung zwischen Promoter und Detractor ist stark vereinfacht.
  • Ohne zusätzliche Frage nach den Gründen des Nutzers ist die Befragung kaum aussagekräftig.

Mit entsprechenden direkten Massnahmen die Empfehlungsrate steigern

Erkenntnisse zu sammeln ist nur sinnvoll, wenn man daraus auch Massnahmen ableitet.

Mit der Echtzeit-Feedback-Funktion vom Survalyzer können Sie direkt auf einen Befragten reagieren und Massnahmen ergreifen. Sie legen genau fest, wann und welche Massnahmen ergriffen werden müssen.

Auf diese Weise können Sie eine Kritiker zum Promoter und einen unzufriedenen Kunden zu einem zufriedenen Kunden machen.

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